業者さんに仏蘭西式エスプリをみる: ル・プレヴェール通信

業者さんに仏蘭西式エスプリをみる

本日、新規の業者さんとアポイント。
電話口の担当者さん、
ガラッパチな口調が多少気にはなっていた。
さて、約束の時間を20分過ぎても現れない。
会社に電話を入れると、応対に出た人の躊躇と背後の慌てた様子で
ご当人、どうやらまだ会社にいた様子が知れた。
（しかし、もうちょっと上手く誤魔化せばいいのに＾＾）
待つことしばし。
ご本人、やってきたはいいが、「すみませ～ん」と
あんまり悪びれない様子。
立場的にはこちらがクライアントなので、
ちょっとムッとしたりして。
そんな悪印象のスタートだった彼女、
やっぱりガラッパチで、
敬語なんて相当怪しいんだけど、
話しているうちに何となくこちらのムカつきが鎮まり、
反対に楽しい雰囲気になってきた。
最後には彼女に好感さえ持ってしまった。
サービス業の人間として
これはすごいことだな、
と、後になって思った。
接客マニュアルからすれば、ダメだらけの彼女。
何が彼女の良さがと考えるに、

コミュニケーション能力がある。

個性がある。

この二つ。
つまんない礼儀上の会話を一切しない代わり、
素で興味持ってこちらに踏み込んでくる。
本当に興味を持って仕事をしてくれるんだなあ
という印象を受けた。

どんな仕事でも、常に人と人。
個性があって、「その人となり」が感じられる人間の魅力は大きく、
そういう人との仕事は楽しいし、上手くいく。

フランスのビストロやカフェは
サービススタッフの個性が非常に強い。
そこには一律のスタッフ教育、一律のマニュアルがない。
サービス業は人間相手の、最たる仕事。
マニュアル通りに完璧であったとしても、
いや、そうであるほど、良い接客にはなりえない。

お客様の立場になって、
こうされたら嬉しいな、と思うことをする。
こうされたら嫌だな、と思うことをしなければ、
マニュアルなんか必要ないはずだ。

ごく普通のホスピタリティの感覚さえあれば、
あとは反射的にどう動けるか、だ。
（それはもう、経験を積むしかない）

あるいは、好感を持ってもらえたなら
ミスですら許されることもある。
例えば、お皿の向きを間違えて置いてしまった時に、
お客様を怒らせてしまうのか、笑いながら注意してもらえるのか。
コミュニケーション力があれば、必ず後者になるだろう。
くだんの、ガラッパチの彼女のように。

オープン当初、本店同様のフランス式接客を導入すると決めた時、
「慇懃できめ細かいサービスが当然とされる日本では
絶対通用しない」
と危惧する声が多かったけど、
幸いにも受入れて楽しんでくださるお客様に多く恵まれました。
基本的な取り決め以外は
あくまでスタッフ個人の個性と裁量にまかせています。
一律のマニュアルなしというのは
店にとってはリスクが大きいけど、
最初から全部教えてもらって
失敗に出会うことなく仕事を続けるのと、
失敗して過ちを痛感しながらキャリアを積むのとでは
身につき方が違うと思うのです。
新人スタッフが担当するお客様にはご迷惑な事ですが、
LPVのスタッフは、「サービスとは何か」
を自分自身で学ぶ者ばかりです。
どうぞ暖かい目でご支援ください。
しかし！行き届かない点がありましたら
ご遠慮なくお伝えください！
お叱りを頂くのはとてもありがたいことです。